顧客満足度の追求

品質方針

当社は「顧客に満足していただける品質」を基本方針とし、下記の方針を定める。

  1. 顧客の信頼を第一に誠意をもって行動する。
  2. 技術力・管理力を高め、信頼性の高い製品を作りこむ。
  3. 基本を守り、品質・原価・納期意識に徹する。
  • 亀山電機はお客様のニーズや期待に応え、お約束通りの製作を法律や社会のルールに則って行います。
  • お客様のニーズおよび期待、さらに法律上に対する適合性を保証します。また、このしくみを効果的に運用してお客様の満足を高めます。

亀山電機は、これらを実現するため、2004年3月にISO9001を取得し、さらに顧客満足度を高めるため2009年4月管理部を設置、QMSを強化しました。管理部はお客様の満足度を高めるための全ての活動をコントロールします。

  1. 年間を通じての取り組み
    • 管理職のみならず、全スタッフが参加、情報を共有しCS向上の意識付けを行っています。
    • 技術部や営業部に止まらず、間接部門(総務部)も積極的に参画しています。
    • 年1回は納入先のお客様に向けて顧客満足度調査を行い、改善に向けての報告を行っております。
    • 苦情はもちろん賞賛(お褒めの言葉)も全社員で共有しています。
  2. マイルストーン毎の活動
    • 各オーダーのマイルストーンを監視し適宜問題点の把握、対策を実施しています。
      1. 受注前の社内プレゼン
      2. 受注後のキックオフミーティング
      3. 設計、製造の節目でデザインレビュー
      4. 出荷前の社内検査
      5. オーダー終了時にお客様の満足度調査
      6. オーダー終了後の反省会
    • オーダーの定期的なフォローアップ
      問題点の把握、各種対策のスピードアップを図るため毎週オーダーヒアリングを実施しています。
      具体的には技術部、営業部の関係者から各オーダーの進捗状況を直接聞き取りQ, C, D(品質、原価、納期)管理を確実に運用しています。
  3. QMSの継続的改善

    品質マネジメントシステム自体の継続的な改善にも力を注いでいます。
    継続的改善における2009年度のテーマは以下のとおりです。

    1. QMSの見える化
      • 出来あがったQMSも事業拡大や市場の変化に合わせて継続的に見直します。
      • 事業種類ごとにプロセスを再分析し再設計します。
      • 「陳腐化」や「形骸化」に妥協しません。
    2. 全スタッフへの啓蒙活動
      • グループウェアを活用し、毎月、全社員に向けたテストを開始しました。
    3. セキュリティへの取り組み
      • 情報端末、USBメモリ等の出入りや所在管理を強化、お客様及び社内の「機密情報の保護」「個人情報の保護」にも力を注いでいます。
  4. お客様の声

    亀山電機では納品時はもちろん、年1回の顧客満足度調査を実施し、お客様の貴重なご意見を真摯に受け止め、迅速な対応で再発防止に取り組んでいます。

    • Y社(エンジニアリング会社)
      • トラブルに対する処理が正確かつ迅速で大変良かったとの評価を頂きました。
    • H病院
      • 「ホスティング・HPの内容と値段を説明を受けた際、よその悪口を言うことなく、自社の優位性をうまく説明していただいた。説明が気持ちよく聞けた」との評価を頂きました。
    • G社(陶磁器製造業)
      • 基幹システム(他社開発)の不具合対応および帰社後、お客様に再度連絡を取り、対応箇所のデータ内容について詳しい報告を行いました。非常に高い評価とともに感謝の言葉を頂きました。
    • M店
      • SEO対策を依頼した結果「長崎 居酒屋」で検索すると2番目に上がってきて満足したとの評価を頂きました。
    • M社(エンジニアリング会社)
      • 設定値リストを作成する際、メーカー標準の表記方法をお客様標準の表記方法に修正することを見落とした。
      • 社内におけるチェックリストを改訂し、再発を防止するしくみを強化しました。
        その後、同様の事例は発生しておりません。
    • M社(エンジニアリング会社)
      • 電話対応について、受答えが丁寧であるとの評価を頂きました。
    • Y社(エンジニアリング会社)
      • Y社DCSに接してから短い期間にも関わらず、設計ノウハウを吸収・会得しているので大変頼もしいとの評価を頂きました。
    • N学校
      • 当該システムの中間レビューを行いましたが、不具合なのか作成途中なのか不明な項目が数点ありました。
        レビューする際に改訂状況を明確にして頂ければ効率良いレビューが出来ると思います。
      • 改訂記録を定期的にメールにてユーザーに送信し、その際履歴も残しておくことで解決しました。
    • N学校
      • キックオフの際、弊社スタッフが作成したT/Q(質疑応答)リストのお陰で、互いのフェーズが合い、非常に良かったとの評価を頂きました。
    • I社
      • 納期までの期間が短い中で、深夜・休日に関わらず、迅速・正確に対応し、技術力と丁寧な仕事ぶりに感謝の言葉とともに高い評価を頂きました。
    • N市
      • システム納品後、今後のシステムに対しての問合せに回答したところ、後の対応の勉強になったとの高い評価を頂きました。
    • W社(住宅会社)
      • 希望通りの納期で完成しました。
        無理も申しましたが快く対応して頂き感謝しております。
        約束事や、アポイントも事前にとって頂き業務的に非常にやりやすかったです。
    • Y商店
      • 当該システム完成後、旧システムよりデータ移行を行ったところ、顧客単価が卸値ではなく、定価となっていた。
      • 連絡を受付けた翌日には対応を完了し、お客様との信頼関係が厚くなりました。

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株式会社亀山電機

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